重磅!桥东区推出第二季度消费投诉统计分析报告及典型案例!

张家口市桥东区市场监督管理局消费者权益保护委员会发布《2021年第二季度消费投诉统计分析报告及典型案例》跟东东一起看看有哪些典型案例吧

2021年度第二季度，桥东区12315投诉举报平台共接到消费者投诉举报案件357件，其中投诉265件，举报92件。第二季度投诉举报案件总量与排名前列季度基本持平，其中举报案件数量上升，投诉案件数量下降，表明消费者勇于检举违法行为，主动参与消费监督的意识有所提高。

一、投诉基本情况

（一）投诉问题分析第二季度的消费投诉案件仍集中在预付式消费、食品安全和售后服务三个方面。其中，预付式消费投诉案件52件，占比19.62%，略微有所上升。本季度涉及预付式消费问题的行业除了健身房、住宿餐饮等常见行业外，儿童娱乐、美容美发、干洗店等行业的预付式消费纠纷也较为突出，消费者在以上几类行业预存消费金额时需要格外注意。除上述三个方面的问题外，本季度合同履行问题增幅较大，主要反映为商家与消费者订立口头或书面合同后不按承诺履行，双方容易产生纠纷。另外一个比较明显的变化是，第二季度消费者关于人格尊严方面的投诉从3.93%上升至6.42%，表明消费者对于人格尊严、风俗习惯得到尊重的权利更为关注。

（二）投诉类别分析桥东区2021年第二季度消费者投诉案件按照类别划分，服务类消费涉及餐饮住宿、文娱体育、教育培训、居民服务、民用品维修、电信服务、房屋装修等。商品类消费涉及食品、药品及化妆品、服装鞋帽、家居用品、儿童用品、首饰、交通工具、家用电器、通讯产品、特种设备及计量器具等。其中，餐饮住宿业、文娱体育业、居民服务业因容易产生食品安全、预付式消费纠纷，仍然是投诉高发的服务类行业，几乎占到服务类消费投诉的2/3。商品类消费中，投诉主要集中在食品类商品方面，其余几种类型的商品投诉量相差无几。除以上几类商品外，还包括装饰装修材料、医疗器械、电子产品、五金产品、车辆零配件等商品，因每种类别的投诉量较小，不再单独分类，均归为“其他”类别。

（三）投诉区域分析

第二季度的消费投诉案件从排名前列季度的相对集中变为了向各地域分散。除了距离市中心较远的姚家庄、西望山辖区投诉量较小外，其余五个辖区的投诉量占比大抵相当。本季度，红旗楼辖区仍是投诉量最多的区域，但相较排名前列季度投诉量已有所下降。

二、投诉热点分析及典型案例

（一）名牌包变“地摊货”  消保维权终获偿

【案情简介】2021年4月6日投诉人在桥东区某干洗店花费400元清洗了一只名牌包，洗后发现包链和包身被喷漆，使得包身颜色发黄，投诉人认为此次清洗造成该名牌包贬值，要求退还清洗费用并对其进行赔偿。经与商家协商，商家仅同意把喷漆擦掉，不对此赔偿，双方未达成一致意见，消费者投诉至12315投诉举报平台，希望消费维权部门帮助解决。【处理过程及结果】接到投诉后，桥东区消保委工作人员马上对投诉案件进行了调查。经查，投诉人所诉问题属实，包身存在部分部位发黄现象，商家承认在包身喷漆。工作人员告知其提供的服务造成了消费者财产损害，违反了《消费者权益保护法》，应当承担赔偿责任。经过多次调解，商家最终同意退还洗包费用400元，并赔偿消费者损失600元，消费者接受这一解决方案。双方在消保委工作人员的见证下签订了《投诉调解书》，商家通过微信转账，当场向消费者赔付1000元。【案例分析】《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条排名前列款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者投诉的案件中，经营者提供的商品或服务造成消费者财产损失的情况较为常见。本案中，作为干洗店理应为消费者提供符合质量要求的洗染服务，其中就包含保证物品安全，由于干洗店提供的干洗服务致使物品受损，消费者要求干洗店赔偿损失的合理诉求应当予以支持。（二）结账换药未告知  侵犯顾客知情权【案情简介】2021年4月1日投诉人花费210元从桥东区某药店购买了治疗哮喘的药物，咨询时店员展示给消费者的是2022年2月到期的药品，结账时消费者收到的是2022年1月到期的药品。消费者回家后发现拿到的药品和自己看的药品不是同一个，于是与药店进行沟通，怀疑其存在欺诈，要求换药并进行三倍赔偿。药店方面认为自己并非欺诈，只同意为消费者换成2022年2月到期的药品。双方未达成一致意见，消费者遂通过12315投诉举报平台进行投诉，要求消费维权部门帮助解决。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，向药店调查了解换药情况，药店称因为结账系统自动设置为距保质期近的药品先出，消费者当时也并未明确提出要2022年2月到期的药品，所以默认给消费者的是2022年1月到期的药品。消费者表示，因为该药物较为特殊，仅在发病时使用，所以希望买到保质期更长的，药店换为2022年1月到期的药品时也并未告知。2021年4月6日，桥东区消保委会同桥东区市场局药械科工作人员组织双方进行调解，认定药店虽然没有欺诈的主观故意，但是其行为侵犯了消费者的知情权。经过调解，药店与消费者达成一致意见：1、药店负责人当面向消费者赔礼道歉；2、赔偿消费者500元。消费者对调解结果表示满意。

【案例分析】

《河北省消费者权益保护条例》第十六条明确规定了八种欺诈行为，本案中，药店更换的药品非劣质过期药品，主观上也没有欺诈的故意，因而不适宜认定为欺诈消费者。但是药店展示的药品与售出的保质期存在差异而未明确告知消费者的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”应当认定药店的行为侵犯了消费者的知情权。

来源：张家口市桥东区市场监督管理局、张家口桥东区消费者权益保护委员会