桥东区推出2021年排名前列季度消费投诉统计分析报告及典型案例!

"3.15"来临之际张家口市桥东区市场监督管理局消费者权益保护委员会发布《2021年排名前列季度消费投诉统计分析报告及典型案例》跟东东一起看看有哪些典型案例吧

2021年度排名前列季度截至目前，桥东区12315投诉举报平台共接到消费者投诉341件，其中投诉278件，举报63件，现已受理229件。

一、投诉基本情况

（一）投诉类别分析

桥东区2021年排名前列季度的消费者投诉案件总体呈现行业分散、投诉问题多样、但与居民生活息息相关的特点。按投诉类别划分，住宿餐饮类、综合零售类、文化体育娱乐类的投诉数量列居前三位，分别占比24.89%，20.96%，11.35 %，成为投诉重灾区。住宿餐饮类因疫情原因产生退费、过期食品和饭菜卫生问题，将投诉量推至排名前列位。

（二）投诉问题分析

2021年排名前列季度的消费者投诉案件中，售后服务、预付式消费、食品安全问题成为消费投诉的主要方面。具体来说，售后服务方面的投诉案件44件，占比19.21%，主要包括电器、电子产品售后问题，服装及日用品退货退款；预付式消费方面的投诉案件42件，占比18.34%，主要为健身房、教育培训机构“跑路”及住宿餐饮业预付卡消费纠纷；食品安全方面的投诉案件32件，占比13.97%，主要反映存在过期食品、饭菜不卫生等问题。

其他几类投诉按照数量多少排序分别为：虚假宣传24件，占比10.48%；质量问题22件，占比9.61%；价格欺骗11件，占比4.8%；疫情纠纷11件，占比4.8%；人格尊严9件，占比3.93%；合同履行7件，占比3.06%；快递配送6件，占比2.62%；假冒伪劣5件，占比2.18%；缺斤短两2件，占比0.87%；安全隐患2件，占比0.87%，另有其他类型投诉12件，占比5.24%。

（三）投诉区域分析

消费者投诉案件主要集中于红旗楼和胜利北路监督管理所管辖范围内，两个区域的投诉量占比近2/3。红旗楼商圈由于经济发展快速，商户众多，相应地消费纠纷也较多，成为消费者投诉的集中地区。

红旗楼监督管理所辖区投诉量为96件，占比41.92%；胜利北路监管所辖区投诉量为46件，占比20.09%；花园街监管所辖区投诉量为34件，占比14.85%；工业路监管所辖区投诉量24件，占比10.48%；五一路监管所辖区投诉量23件，占比10.04%；姚家庄监管所辖区投诉量3件，占比1.31%；西望山监管所辖区投诉量3件，占比1.31%。

二、投诉热点分析及典型案例

（一）预付式消费隐患多，消费者维权难度大

预付式消费模式由消费者先付款，经营者后履行义务，消费者承受较大风险，因此容易产生消费纠纷。预付式消费问题主要频发于健身、美容美发、教育培训等行业，但目前作为主要执法依据的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》并未将这类行业列入监管范围。由于目前法律对预付式消费行为没有明确的准入门槛，经营者采取预收费形式的随意性较大，特别是“卷款跑路”，经营不善等原因，无法给消费者提供服务，消费者维权难以保障。对于消费者预付款实施第三方管理，需要进一步完善预付式消费的相关立法，完善预付式消费管理的顶层制度设计。

典型案例：消费者在张家口某休闲健身有限公司办理了健身会员卡，该公司称因受疫情影响暂时停业，内部进行装修改造，但迟迟未见进展，消费者与经营者联系退费事宜未果，投诉至12315投诉举报中心。我局经过多方联系与实际负责人取得沟通，希望通过调解解决纠纷，但其表示经营困难无力退款，不接受我局调解工作，我局建议消费者通过司法途径解决。现在消费者已经联合向法院提起诉讼，法院正在受理中。

消费提示：在预付式消费时，应当谨慎理性，提高防范意识，做到“五要”：

一要谨慎选择商家。办理前注意看清经营者营业执照，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办理后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。新开的店铺，生意不好的店铺消费者要谨慎，注意防患有随时停业的风险。

二要理性卡内充费。在办理预付式消费时，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，不要贪便宜大量购买，以避免承担过多风险。

三要务必签订合同。不要轻信一些商家口头承诺，务必要签订书面合同。看清合同内容，事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，对不合理的条款内容要及时纠正。

四要保存发票证据。妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题便于向相关行业主管等有关部门投诉。金额大的预付式消费要做好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。

五要主动维权。办理后按照约定条款消费，如合法权益受到损害要及时与商家协商，必要时向相关行业主管部门投诉；对企业法人倒闭跑路的，消费者可以通过有关部门咨询了解，并依法向该企业及法人的开办单位或全部股东提起诉讼要求赔偿。一旦发现商家存在非法吸储、携款潜逃等恶意侵权迹象，根据《刑法》有关规定构成诈骗罪的，消费者可向公安部门咨询、反映、举报。

（二）对“霸王条款”说不，市场局为您撑腰

所谓“霸王条款”，就是经营者单方面制定的旨在排除消费者主要权利、加重消费者责任、免除自身责任的不公平合同格式条款以及通知、声明、店堂告示等，在房地产、旅游、汽车销售、水、电、气、电信、金融、美容美发、洗衣、餐饮、健身、快递等消费领域较为常见。经营者往往利用双方信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的格式条款强加给消费者，很多时候，消费者是以个人形式面对商家，存在心理弱势以及缺乏相关合同法律知识，自身合法权益遭到损害时往往自认倒霉。

消费者在遭遇“霸王条款”侵权时应勇于说“不”，请及时拨打“12315”投诉举报电话，向市场监管部门投诉或举报，市场监管部门将依法维护消费者合法权益。

典型案例：桥东区市场监督管理局在处理投诉中发现某房地产开发有限公司制定的合同中存在“逾期在60日之后，出卖人有权解除合同。出卖人解除合同的，买受人按累计应付款的20%向出卖人支付违约金。逾期在60日之后，买受人有权解除合同。买受人解除合同的，出卖人按累计应付款的3%向买受人支付违约金”的条款，涉嫌“霸王条款”侵犯消费者权益。桥东区市场监督管理局经过召开听证会等程序后，最终认定该公司的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条排名前列款第（一）项经营者在格式条款中加重消费者责任中“违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额”之规定，对该公司作出罚款人民币30000元的行政处罚。

消费提示：消费者在签订消费合同时要注意识别以下几种常见的“霸王条款”：

“本店拥有最终解释权”。经营者和消费者都有解释合同格式条款的权利，这类条款排除了消费者解释格式条款的权利，是不公平的格式条款。

“一经售出，概不退换”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。这类条款减轻了经营者应承担的赔偿责任，显失公正，都属于无效条款。

“本店谢绝自带酒水，否则按××收取服务费”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一种服务。所谓“谢绝自带酒水”的规定，明显侵犯了消费者自主选择商品或服务的权利。

“如有遗失概不赔偿”。该条款常见于商场、超市、娱乐、旅游景点等经营场所的寄存包柜处。这项条款不仅单方面地免除了经营者因为自身原因而造成消费者财产损失的赔偿责任，还直接排除了消费者请求损害赔偿的权利。

“请顾客在本单开出之日起一个月内来本店提取衣物，逾期本店有权自行处理”。顾客来店洗衣，其衣物所有权并未转移，经营者自行处理客人衣物侵犯了消费者的合法权益。洗衣店在为顾客提供洗衣服务时，对顾客的衣物承担相应的保管义务，超过一定的保管期限，可主张合理的保管费用。

中途临时性退团团费一律不退。旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本条款加重了旅游者责任，排除了旅游者权利。

（三）涉疫情投诉增多，合同退订成热点

自从新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，12315热线接到不少市民关于疫情的咨询、投诉。主要包括取消年夜饭、聚餐而要求返还定金或预付款；旅游退团、酒店退订产生的退费；婚礼婚宴、培训等不能履约产生的退款等合同履行问题，另外还有不少针对疫情防控措施落实不到位的监督投诉。

今年排名前列季度疫情期间对经营者哄抬物价、囤积物资的投诉举报清零，桥东区市场局通过一系列措施稳控物价实现了零投诉。年初组织全区大中型超市召开行政约谈会，发放《价格提醒告诫书》，传达疫情期间价格政策，维护市场价格秩序；对两家大型超市进行每日价格监测，密切关注米面油等生活必需品价格；加大市场巡查力度和价格政策宣传，要求广大经营者严格遵守国家价格法律法规和各项价格政策，加强价格自律。

典型案例：消费者在2020年10月预定了桥东区某饭店2021年2月12日的年夜饭，并从充值卡内扣除了押金。今年1月石家庄疫情发生后消费者无法到店用餐，与饭店协商退费遭拒，遂投诉至12315投诉举报中心。接诉后，桥东区市场监督管理局立即联系该饭店负责人，向饭店宣传疫情防控形势，讲解相关法律法规，最终饭店同意全额退还消费者押金。

消费提示：疫情期间，消费者要坚定信心，理性消费。对于防疫产品和生活必需品，要按需购置，不抢购、不囤积，共同维护市场秩序；对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题，要保持警惕，防止消费陷阱；对于部分经营者实施的虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为，要积极行使监督权，及时投诉、举报，依法维护权益，保障健康安全抗疫。

来源：张家口市桥东区市场监督管理局、张家口市桥东区消费者权益保护委员会