两书一卷:服务标准化,助力“亲情和院”迭代升级

5月29日，由保利物业物业管理中心召开的“亲情和院”示范基地创建启动会在广州举行。会议对“亲情和院”住宅物业服务标准文件进行了解读，对示范基地创建工作进行了宣贯。

2010年，保利物业在全国推行排名前列特色住宅服务品牌“亲情和院”。一路走来，“亲情和院”已经成为了保利社区服务的一面旗帜，一张名片。

亲情和院

保利物业住宅项目服务品牌

作为保利物业四大核心品牌之一。“亲情和院”根植于中国传统的院落文化，通过“真、善、美、和”4大维度的亲情服务及文化活动。以现代、人性化的安全管理、便捷服务，建立融洽的关系，给予业主舒适的居住感受，实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标。

时至今日，随着保利物业战略升级，“亲情和院”品牌也迎来了迭代的契机。一方面，坚持体系化管控，与酒店式SOP体系相结合，让标准更可行；另一方面，坚持产品化服务，与品牌理念相结合，“真善美和”营造人文气息；坚持信息化建设，与ERP巡检相结合，实现在线管控。

保利物业物管中心助理总经理姜林进行工作解读

本次“亲情和院”示范基地的创建工作，保利物业从全国各地挑选了25个优秀项目同步开展。

01 理论工具

建立“两书一卷”，提供理论指导

理论工具运用

保利物业建立“两书一卷”文件，提供理论指导。通过《“亲情和院”住宅服务标准SOP手册》（教材）、《项目经理手册》（辅导书）、《项目运营手册》（试卷）3份体系文件，让项目员工了解服务要求，让项目经理明确运营方向，顺利完成“亲情和院”住宅的创建工作。

酒店式SOP服务标准体系

02 宣传工具

统一品牌“工具包”，增强服务感知

亲情和院品牌运动

通过亲情和院品牌主题运动，由内而外，让员工统一思想与行动，让业主从新的角度感知服务的价值。

大IP活动

每年打造1-2场大IP社区活动，培养业主对保利物业的记忆点，如万家灯和活动。

常规社区文化活动

通过“真、善、美、和”四大维度的社区文化活动，在社区中营造保利独有的人文特质。

统一下发品牌宣传“工具包”，通过品牌logo关键场景打造、员工制服焕新等外显标志，让业主从视觉角度感知服务的变化；社区文化活动赋能，扩大品牌效应。

03 总部与区域管控

ERP品质巡检系统，实现过程管控

ERP品质巡检系统

总部、平台公司通过ERP品质巡检系统，导入服务标准，在项目内设置清晰点位，考评标准与系统结合；同时，对过程监控、评估，问题记录实时上传，及时纠偏，系统自动生成评分结果，对标准落地执行过程进行动态监管。

精彩发言

保利物业助理总经理朱芮嘉

朱总首先回顾了标准化建设的过程，同时强调：

1、亲情和院示范基地的打造，是保利物业服务品牌化、服务产品化的关键一步。

2、服务标准化和项目年度管理的标准化，是这一次标准化建设的重要部分，但希望本次参与创建的公司，能够在过程中提炼人员管理的经验，有助于后期实行复合化的标准管理。

3、创建工作不是孤立的工作，必须与今年考核的4个维度进行紧密结合。融入到项目的经营、管理、服务、创新当中，实现年度考核与创建工作的双达标。

4、希望城市公司职能部门与公司领导密切关注创建情况，协助项目完成工作。

保利物业总经理吴兰玉

吴总首先在会议上肯定了“亲情和院”示范基地的创建工作，吴总表示：

1、产品品牌化是保利物业坚持的方向，现阶段“亲情和院”品牌在全国体系化管控，形成统一的标准，很好的配套公司战略。

2、标准化建设上，项目必须对总部下发的标准化核心理解透彻，才能在此基础上做到标准化下的个性化。

3、示范基地的创建，必须加快步伐，以星星之火，在全国形成燎原之势。

在科学推进住宅服务标准的道路上，保利物业一直是标准化服务和品质化服务的引导者。围绕着服务标准建设工作，进行一系列的自我迭代和不断优化。未来征程，“人文社区，价值生活”图景在望，我们坚信必将打造出属于保利特色的住宅服务品牌。